回應業界三大質疑：康耐登店面更替率正常 經銷商管理待改進

鳳凰家居：11月初的時候，有媒體報道稱康耐登官網上的部分經銷商已經撤銷或是換品牌銷售，這種情況是否屬實？

張峻銘：我們把大量的時間花在其他工作上，官網的維護工作沒有做好，很久都沒有更新。但從店面的數量來講，我們一直保持在每年10%以內的更替率，這個數字很正常。

鳳凰家居：也有消息稱康耐登專賣店的數量最早由09年時候的500家減少到現在的300家，這個數字屬實嗎？

張峻銘：每年我們會主動淘汰一些業績沒達要求的店面。傳說的300多家店面是指休閑系列的數量，康耐登所有經銷網點加起來還是有500多家的，而且這個數字只會增加不會減少。

鳳凰家居：目前康耐登對經銷商的管理體系是怎樣運作的？

張峻銘：目前跟經銷商打交道的主要有三個部門：市場部、客服部、終端部，分別負責經銷商的渠道管理推廣、訂單售后和終端支持。

鳳凰家居：經銷商反映康耐登的廠家在配貨和交貨服務上難以跟上，所以現在經銷商的運營體系是否仍然存在一些缺陷？

張峻銘：現在康耐登與加盟商的交付規則是先下單后付款，這就導致一些經銷商下單不提貨的現象發生，給我們的庫存造成很大壓力。針對配貨和交貨問題，我們今年推出了先行賠付的新政策，雖然會有一定比例的損失，但服務效率、經銷商和顧客的滿意度才是至關重要的。

鳳凰家居：您覺得康耐登在配貨和運輸方面出現問題的頻率高嗎？

張峻銘：康耐登早期一個月接到200多單投訴，但現在已經降到一個月100多單了。參照行業的平均水平，這個數字并不算太高。

鳳凰家居：之前有業內人士質疑康耐登的市場定位不明確，您怎么看待？

張峻銘：從品牌創立到現在，康耐登的定位始終在現代時尚領域，并沒有因市場風向的不同而隨波逐流。目前康耐登的產品主要定位在一、二級和特級市場，另外也有一些三、四線市場。針對不同級別的市場我們有推出相應的產品。以前休閑系列的產品全面覆蓋市場，而現在我們有專屬的一線產品，如后現代風格的愛斐度系列，同時我們也相應地針對二、三線市場增加了一些休閑產品系列。康耐登現在有六大系列，每個系列都有明確的市場和消費群定位。另外我們對每個品牌的店面都有三年規劃，例如愛斐度在三年內只會開56家店，對哪個系列進入哪個市場，我們都有具體的要求。

電商三年不求回報 專門開發線上銷售新產品

鳳凰家居：剛過去的雙11對整個家居行業具有里程碑意義，康耐登天貓旗艦店具體在哪一天開張？有沒有參加雙11活動呢？

張峻銘：10月1號新店開張，這個項目我們很謹慎的籌劃了很長時間。至于雙11，我們線上線下都有做活動，但由于旗艦店開張時間不長而且還沒有全面推廣，所以并沒有做成一級促銷活動，而且線上銷售比例在總體比重中估計比較低。

鳳凰家居：您也提到開設網上電商規劃了很久，那為什么選擇在這個時機正式投入運作呢？

張峻銘：主要是順應社會發展的趨勢。目前商業地產熱點導致實體成本過高，所以虛擬銷售相應崛起，在這個時候介入不早不晚比較合適。之前有假冒的康耐登產品在網上出售，其實非官方旗艦店里賣的產品都是假貨。

鳳凰家居：現在家居商和電商都處在探索階段，康耐登投入電商是有針對電商生產新產品，還是依托電商渠道來消減庫存？

張峻銘：我們專門為線上銷售開發了新產品，未來我們還會針對網店做出專屬品牌。

鳳凰家居：線上線下產品的區別在哪里？比如您所謂的針對網上生產的產品有什么特點？

張峻銘：一是款式不同；二是現在只開放了軟體，其他很多系列的產品還沒有開發；三是有專業的開發團隊針對網上需求開發新產品，網上產品應該會年輕化一點，性價比也會更高。

在這方面我們有一個單獨的事業部在負責，但現在還處于投入期，而且這個投入期持續時間比較長，至少在三年內是看不到回報的，這就是大家所說的燒錢游戲。目前線上銷售對象都是對品牌有所了解的顧客群體，線上產品比線下便宜才會吸引消費者，但這又必然會沖擊實體店，所以這實際上是一把雙刃劍。另外現在網絡投入比較高，它投入和產生的銷售回報卻很不成比例。

鳳凰家居：線上產品的物流是怎么操作的？

張峻銘：有兩種方式。一種是直接送貨到家簡單安裝，一種是送一個安裝指南或安裝視頻給顧客。另外還有委托本地的經銷商進行配送，然后支付一定費用。產品配送都要找物流公司，我們目前只開放軟體也是因為軟體安裝比較簡單。

鳳凰家居：那在售后服務方面呢？具體由哪方面負責？

張峻銘：售后服務也跟專賣店一樣，你不滿意還是可以退貨的。先通過網上的客服，如果網上客服解決不了就給代理商解決。代理商能解決的話就我們就付費給代理商解決，如果代理商也解決不了的話就退貨更換新產品。

鳳凰家居：您也提到現在消費者在網上購物，大多是因為他們覺得網上比線下便宜，這是形成電商購物的一個重要原因。但現在康耐登線上和線下的產品不一樣，那康耐登的產品讓消費者購買的動力是什么？

張峻銘：首先消費者相信康耐登品牌的品質，只要是我們出品的都能保證質量；另外一個動力是消費習慣，很多年輕人都不愿意去商場買東西，我們要盡量滿足這部分群體的需求。

雙十一不影響企業決策 電商不會顛覆傳統渠道

鳳凰家居：現在康耐登線上線下分開定位和設計生產，那未來的具體規劃是什么？

張峻銘：康耐登一般會做三年規劃，按照目前事業部的計劃，產品線上線下分開，所以三年之內還沒有產品重疊的打算。至于三年之后往哪個方向發展還得看具體規劃。為了建立電商渠道，我們在電商內部管理體系上也組建了一個全新的團隊來運作。

鳳凰家居：從宏觀的角度來看，電商渠道和傳統渠道之間的關系是什么？未來又將怎樣平衡這兩種渠道？

張峻銘：我覺得他們是互補的。我們今后的主要渠道還是在于賣場和品牌獨立店，另外還有電商和工程這一類新渠道，而且新渠道里將會有更多創新，但是新渠道在未來并不會取代傳統渠道的地位。我個人評估的話，大概大概就是4：2：1的分割比例。排第一名的傳統渠道模式要占到40%份額，工程占20%，電商占10%，另外其他各種渠道加起來是30%。

鳳凰家居：除了傳統、工程、電商這三種渠道之外還有那些渠道？

張峻銘：還是有很多的，比如最傳統的前店后廠、品牌獨立店、大家較少提起的百貨公司、還有商家獨立店。

鳳凰家居：您對電商渠道持比較冷靜的態度，而且覺得它在短期內不太可能有一個風生水起的狀態，是嗎？

張峻銘：電商實際上也是一個比較專業化的渠道，在未來它會進步得比較快，但要發展成為第一大渠道模式的可能性還不太大。

鳳凰家居：經過2012雙十一促銷的好成績后，您覺得這能不能算是整個家居行業渠道變革的開始？

張峻銘：雙11是一個比較完美的促銷和策劃，但它不是一個持續性的行為，我想所謂的“渠道變革”主要是指大中型企業都不能漠視這個渠道。每個企業的判斷標準不一樣，所以意義就不一樣，這并不會影響企業的決策。有的企業會覺得多了一條發展道路，而有的企業現有渠道發展得很好，那它就只是個補充。