原標題：圣火暖氣除夕夜水淹婚房

3月29日，本刊刊登了《家居消費勿被保險忽悠》的文章之后，該報道所舉案例中的消費者劉女士找到記者講述自己痛苦的維權經歷，稱見報后雖然工商部門進行了調解，但糾紛至今仍然沒有結果。

4月2日下午，記者接到消費者劉女士的電話。她向記者介紹了維權情況的新進展：“4月1日我們到了工商所進行了調解，但是廠家來的人開口就說，因為媒體已經曝光了，所以不想和我們談了！”電話中劉女士情緒激動，沒說幾句便開始哽咽。記者約其帶好相關證據于次日來到報社談。在面談中，劉女士詳細對記者訴說了她自己認為十分憋屈的維權經歷。

2月9日女兒婚房被泡全家含淚舀水

當晚8點鐘左右，正在和女兒女婿吃年夜飯的劉女士接到女兒家物業打來的電話說，位于7層的家漏水了，已經淹到了5層。一家人馬上來到了位于朝陽區光輝里的房屋中，發現“屋里的水已經沒到了腳脖”。劉女士檢查后發現，漏水是廚房的暖氣上破了個洞造成的。于是請物業關停了供暖，全家人開始了舀水大戰。

幾小時后，積水淘凈，劉女士的女兒看著剛裝修完的婚房變得狼狽不堪，不禁失聲痛哭。“這個房子是我和女兒一手布置起來的，里面都是她心愛的東西，現在全被泡了。看著她掉眼淚，我的心都碎了，而且還是在大年三十晚上，我們得多難受啊！”說著劉女士又不禁眼泛淚光。

2月10日大年初一向客服報修

發水的第二天劉女士馬上給圣火客服打去了電話，說明了情況。

2月11日，圣火的工人上門將漏洞的暖氣拆走，并留下了圖片證據。至此小區里整個單元的廚房部分才恢復供暖。劉女士又致電圣火的客服，詢問上門處理的時間，售后人員表示已有記錄，但目前正在過年，只能等年后上班了才能解決。劉女士對此也表示理解。與此同時，為了不破壞現場，劉女士讓女兒女婿搬出來租房居住，“我就怕破壞了現場，跟他們掰扯不清。”

但接下來圣火方面毫無動靜。“過了正月十五還是沒人理我，我又打了客服電話，人家說人還沒回來齊。”劉女士覺得這么等下去也不是辦法，她來到當時購買圣火采暖氣的朝陽區住總建材城，“那辦公室的人說這是產品質量問題，要我直接找廠家，他們管不了。”而此時距離暖氣漏水已經過去了一個月的時間。

正在劉女士覺得投訴無門的時候，“一天我同事說，遇到這種事可以打12315投訴，所以就給他們打了電話。”當時12315記錄后表示會在24小時給她回復。

3月12日苦等一月公估人員終登門

第二天上午，劉女士就接到圣火方面的電話，表示這天要上門評估。劉女士稱，當天一個圣火工作人員和一個保險公估人員一起來的，公估人員對現場的損失做了圖片和文字記錄，并讓劉女士簽字。但劉女士表示這個過程讓她很不舒服：“圣火的人進了門連一句道歉的話都沒有。”定損過程中，劉女士向圣火方面詢問了樓下住戶的賠償問題，“他答復我別人家是別人家，我不用管，到時候樓下有事找他。”

3月13日-3月17日被2000多元的定損結果激怒

劉女士急切詢問定損結果，但圣火方面答復，保險公司定損就2000多元。“我當時挺激動，就問他憑什么給我定這么少，他說嫌少找保險公司去。”

“我買的時候銷售說得特別好，產品都投了保險，要是出了事，壞什么賠什么，現在五萬元的東西都被泡了，光地板就6000多元，才賠我2000多！”劉女士稱，她還向圣火詢問了賠償的依據，但始終沒得到回復，也沒給她任何書面證明。

劉女士又到位于朝陽區住總建材城的圣火銷售點去找銷售員理論，得到了一位負責售后的劉總的電話。聯系后，在電話中訴說了遭遇，并表達了對2000元賠償的不滿。不久，劉女士接到了圣火方面的電話，表示可以在保險定損金額的基礎上翻番，“那就是說賠我4000多元嗎？這和我的損失差得太遠，我根本就不能同意。”

在協商無果的情況下，劉女士再次撥打了12315熱線，工作人員表示投訴還記錄在案，由于事情還沒有結果，他們會將本來是9天的投訴處理期再做延長。

3月19日廠家約談消費者

劉女士介紹，在打了電話的第二天，圣火的兩個人來到她工作單位商談賠償事宜。“但是就說也就賠4000多元，不行就讓我去法院走訴訟程序。”

3月29日-4月1日工商所調解無果

3月29日劉女士接到了12315的電話，通知她于4月1日到某工商所與圣火方面就賠償進行協調。當天她到達工商所后，“圣火的人跟我說，由于我發帖，媒體已經將此事曝光（《家居消費勿被保險忽悠》此文在3月29日刊出，文章主體并非此事），不想談了，還拿出手機給我看報道的內容。”“我當時特別生氣，我說人家報的是事實，再說你產品有問題，報不報道和賠償有什么關系！”劉女士介紹，在工商人員的協調下，圣火愿意賠償15000元。但劉女士堅持要求賠償3萬元。

記者從當天參與調解的第三方人士處了解到，當天雙方沒有談攏，劉女士先行離場，圣火隨后簽署了終止調解書，工商介入的調解失敗。

態度惡劣是心里難解的結

說起維權經歷，劉女士稱最難以忍受的就是圣火的服務態度，“沒人給我真誠地表示歉意。”“每次都是我追著他們才給我答復，報修了一個月才上門，要不是我打了12315還不知道等到什么時候。”“這個賠償金額也是在我的一再維權下不斷變化，如果我當時忍氣吞聲或是碰見根本不在乎的人，他們就賠2000完事了。這不是凈揀軟柿子捏嗎？”另外，“第一次說賠我2000，我就不知道依據什么。接著又說4000，現在到1.5萬元，這么大的廠家提出賠償，是不是得有點憑據啊？”

根據劉女士提供的信息，記者先后聯系了前文提到的圣火方面負責客服的劉總、與劉女士在單位面談過一次并負責參與工商所協調的周姓客服負責人以及登門定損的客服人員王經理，對劉女士所述的維權經歷進行核實，但他們給記者的回復，與劉女士所述完全相左，而且圣火內部的回答也出現了矛盾。記者根據劉女士敘述的事情經過及其不滿意的地方，總結了數個問題一一向圣火方面求證，得到了以下答復：

1為何時隔一個多月才上門定損？

周經理表示，前期他沒有接手，要核實后才能回答，但記者未再接到其電話。當天登門的王經理表示，因為過年放假的緣故。記者進一步問，“為什么消費者向12315投訴第二天就去了？是不是由于這個投訴才去的？”其回答“沒有吧，我感覺沒有啊，正常可以工作了，就聯系她了”。

2消費者反映客服人員態度不好，沒有誠摯道歉？

周經理接到電話后表示，此事他接手后，多次對劉女士賠禮道歉，“先是電話，后是當面賠禮道歉。”王經理表示，“第一次登門，我進門就道歉了，這是最基本的。”

3消費者為什么稱沒有看過定損結果？

周經理在短信中回復記者，他問過當時處理此事的王經理，說當時給劉女士看過。“如果需要，可以郵箱、傳真、快遞等再發一次。”王經理卻回答，沒有給劉女士看過定損結果，但在電話中詳細地告知過其中的內容。

4告訴消費者嫌定損賠償不夠找保險公司去？

王經理予以否認：“我怎么能那么說？我跟她說她覺得不足我可以和保險公司協商再調整，而且不足的圣火可以賠償。”他表示還與保險公司協商過：“定損數額是2910元，我們最后決定賠付1.5萬元，其余部分就是圣火的賠償。”周經理在談及賠償問題時稱，“正常就是按保險公司的定損來賠償。”

5調解當天圣火方面說過“因為媒體報道就不和你談了”這類的話嗎？

周經理對此事未做正面回答，只是說“和這個沒關系，有沒有報道我們都是要賠償的”。

當天在場的第三方人士向記者介紹，他本人并未聽到圣火工作人員說這句話，但圣火當時確實表示了對報道的驚訝和氣憤。但該人士也稱，至于他不在場時雙方聊了什么內容就不得而知了。

6圣火為什么要跟劉女士說鄰居的損失她不用管呢？

因為圣火人員的一句話，劉女士一直認為樓下住戶的賠償問題與自己完全沒有關系，所以兩個月來并沒有問過鄰居的連帶損失問題，也未就此向圣火追償。但記者了解到，按照法律規定，鄰居完全可以向劉女士直接追討損失。

對于這個問題，王經理回答，他意思是樓下沒人，也聯系不上，所以等回來人了，可以去找他，圣火再做賠償。而周經理表示，在和劉女士的一次面談中，她自己表示樓下鄰居關系好，所以不用賠償。

7賠償金額到底是依據什么確定的？

周經理表示，他們正常就是按照保險公司的定損金額來賠償的。但劉女士一直要求少于5萬元不行。他們認為這與實際損失嚴重不符。在工商所調解時，他們表態賠償1.5萬元，但劉女士仍然不同意。后來建議走訴訟程序，請法院派第三方公估，消費者也拒絕了。

后來，劉女士將賠償金額降至3萬元，但周經理表示，無論要賠付多少錢，都缺少第三方的佐證，“我們也不想讓客戶吃虧。”

周經理表示，在和劉女士的接觸中，其一直要求賠償5萬元，這是事情沒有得到解決的根本原因，“我們也想早點處理完，是她的要求偏高，跟她實際損失是不相符的。”對于事情下一步的處理，周經理表示，他們希望大家都站在客觀的角度來處理，消費者來維權他們也認可，但是不要過度維權。“我們給人家造成損失我們承認，并且也承擔相應的賠償，但是不能接受無端、無故的賠償。我們希望法院能給一個公正的判決，早日把事情處理完。”

產品在質保期內出現質量問題，廠家賠償無可厚非，但是律師也提醒，在類似案例中要注意正確的留存證據。由于產品問題對家里造成損失而廠家不能及時到現場的情況，同創律師事務所律師王仕平表示，這種情況要注意留存事故原因以及現場情況兩方面的證據。

如果出現跑水，就要對發生的原因做圖片證據，對現場留存證據的同時還可以找物業或最好是公證人到現場為當時情況作證。王仕平提醒，還要確保證據用電話、快遞、郵件等各種方式告知廠家，而這一過程也要留存證據。接下來，消費者就可以要求廠家對損失進行賠償，如果對損失存在爭議，也可請第三方來進行鑒定定損。

出現跑水這類情況，如果殃及鄰居，還要考慮到連帶的賠償責任。王仕平表示，根據法律規定，樓下住戶有兩種途徑追討損失，可以直接找到造成損失的業主；如果漏水由產品質量問題導致的，也可以直接向廠家追討。但有經驗的財產保險人士向記者介紹，很多人都選擇向樓上業主追討，然后樓上業主再向廠家索賠，“因為這樣做畢竟樓下業主會省事些。”

另外，根據法律規定，雙方都有不讓損失進一步擴大的責任。“比如發了水，業主應該積極排水、做開窗通風等處理，不能任由損失擴大。”所以一旦發生事故，消費者應在第一時間對現場進行積極處理。

整個事件的調查，讓筆者也著實困惑。一邊是消費者的哭訴、一邊又是企業的喊冤，兩面的說辭完全對不上。時過境遷，很多事已經難于辨別。不過站在中立者的角度，卻也能看出幾分端倪。

首先，關于保險公司定損結果的明細，圣火的王經理很痛快地就發給了記者。但劉女士所持的一大堆證明材料里就是沒有這份明顯對她有利的證據。另外，就是讓劉女士惱火的賠償金，從2000多到4000多再到1.5萬元，為何隨著維權進程的推進在不斷增長？“如果他們第一次談賠償就直接說1.5萬元，我可能就答應了，但是現在這是什么意思呢？”此外，為什么客服的處理速度如此之慢，之前沒動靜，撥打了12315第二天“湊巧”登門？廠家在整個處理過程中想必也未達到自己口中的“盡力”。

另外，消費者的維權意識雖強，但在行動前還是應該多咨詢專業人士的意見，以免給自己造成損失。劉女士為了不破壞現場，讓女兒一家租房居住，兩月來花費不少，此舉聽起來很必要，而且租房的花費也勢必應該算入賠償。但王仕平表示，如果已經留好了當時的證據，請物業做了證明或公證人做過公證，應該沒有這個必要。另外，租金算進賠償也會存在爭議，因為只有確定房屋不能居住，必須出外租住時，才能賠償租金。

劉女士女兒婚房大年三十晚上被泡，全家人心靈之傷可想而知。但目前，如果消費者不是因產品質量造成人身傷害，很難與精神損失掛上鉤。在整個采訪過程中，記者始終還是感覺廠家“道高一丈”。周經理就表示，與劉女士的對話大多做了錄音。但劉女士除了委屈的眼淚和大把的票據，并未提供音頻證據，在這種情況下，對方不承認自己的言行，也只能干瞪眼。

因此，我們建議消費者，在處理維權問題時，自己多留個心眼，對郵件往來甚至QQ聊天、通話都留存下證據。