原標(biāo)題：圣火暖氣除夕夜水淹婚房
3月29日，本刊刊登了《家居消費(fèi)勿被保險忽悠》的文章之后，該報(bào)道所舉案例中的消費(fèi)者劉女士找到記者講述自己痛苦的維權(quán)經(jīng)歷，稱見報(bào)后雖然工商部門進(jìn)行了調(diào)解，但糾紛至今仍然沒有結(jié)果。
4月2日下午，記者接到消費(fèi)者劉女士的電話。她向記者介紹了維權(quán)情況的新進(jìn)展：“4月1日我們到了工商所進(jìn)行了調(diào)解，但是廠家來的人開口就說，因?yàn)槊襟w已經(jīng)曝光了，所以不想和我們談了！”電話中劉女士情緒激動，沒說幾句便開始哽咽。記者約其帶好相關(guān)證據(jù)于次日來到報(bào)社談。在面談中，劉女士詳細(xì)對記者訴說了她自己認(rèn)為十分憋屈的維權(quán)經(jīng)歷。
2月9日女兒婚房被泡全家含淚舀水
當(dāng)晚8點(diǎn)鐘左右，正在和女兒女婿吃年夜飯的劉女士接到女兒家物業(yè)打來的電話說，位于7層的家漏水了，已經(jīng)淹到了5層。一家人馬上來到了位于朝陽區(qū)光輝里的房屋中，發(fā)現(xiàn)“屋里的水已經(jīng)沒到了腳脖”。劉女士檢查后發(fā)現(xiàn)，漏水是廚房的暖氣上破了個洞造成的。于是請物業(yè)關(guān)停了供暖，全家人開始了舀水大戰(zhàn)。
幾小時后，積水淘凈，劉女士的女兒看著剛裝修完的婚房變得狼狽不堪，不禁失聲痛哭�！斑@個房子是我和女兒一手布置起來的，里面都是她心愛的東西，現(xiàn)在全被泡了�？粗粞蹨I，我的心都碎了，而且還是在大年三十晚上，我們得多難受啊！”說著劉女士又不禁眼泛淚光。
2月10日大年初一向客服報(bào)修
發(fā)水的第二天劉女士馬上給圣火客服打去了電話，說明了情況。
2月11日，圣火的工人上門將漏洞的暖氣拆走，并留下了圖片證據(jù)。至此小區(qū)里整個單元的廚房部分才恢復(fù)供暖。劉女士又致電圣火的客服，詢問上門處理的時間，售后人員表示已有記錄，但目前正在過年，只能等年后上班了才能解決。劉女士對此也表示理解。與此同時，為了不破壞現(xiàn)場，劉女士讓女兒女婿搬出來租房居住，“我就怕破壞了現(xiàn)場，跟他們掰扯不清�！�
但接下來圣火方面毫無動靜�！斑^了正月十五還是沒人理我，我又打了客服電話，人家說人還沒回來齊�！眲⑴坑X得這么等下去也不是辦法，她來到當(dāng)時購買圣火采暖氣的朝陽區(qū)住總建材城，“那辦公室的人說這是產(chǎn)品質(zhì)量問題，要我直接找廠家，他們管不了�！倍藭r距離暖氣漏水已經(jīng)過去了一個月的時間。
正在劉女士覺得投訴無門的時候，“一天我同事說，遇到這種事可以打12315投訴，所以就給他們打了電話。”當(dāng)時12315記錄后表示會在24小時給她回復(fù)。
3月12日苦等一月公估人員終登門
第二天上午，劉女士就接到圣火方面的電話，表示這天要上門評估。劉女士稱，當(dāng)天一個圣火工作人員和一個保險公估人員一起來的，公估人員對現(xiàn)場的損失做了圖片和文字記錄，并讓劉女士簽字。但劉女士表示這個過程讓她很不舒服：“圣火的人進(jìn)了門連一句道歉的話都沒有。”定損過程中，劉女士向圣火方面詢問了樓下住戶的賠償問題，“他答復(fù)我別人家是別人家，我不用管，到時候樓下有事找他。”
3月13日-3月17日被2000多元的定損結(jié)果激怒
劉女士急切詢問定損結(jié)果，但圣火方面答復(fù)，保險公司定損就2000多元�！拔耶�(dāng)時挺激動，就問他憑什么給我定這么少，他說嫌少找保險公司去�！�
“我買的時候銷售說得特別好，產(chǎn)品都投了保險，要是出了事，壞什么賠什么，現(xiàn)在五萬元的東西都被泡了，光地板就6000多元，才賠我2000多！”劉女士稱，她還向圣火詢問了賠償?shù)囊罁?jù)，但始終沒得到回復(fù)，也沒給她任何書面證明。
劉女士又到位于朝陽區(qū)住總建材城的圣火銷售點(diǎn)去找銷售員理論，得到了一位負(fù)責(zé)售后的劉總的電話。聯(lián)系后，在電話中訴說了遭遇，并表達(dá)了對2000元賠償?shù)牟粷M。不久，劉女士接到了圣火方面的電話，表示可以在保險定損金額的基礎(chǔ)上翻番，“那就是說賠我4000多元嗎？這和我的損失差得太遠(yuǎn)，我根本就不能同意�！�
在協(xié)商無果的情況下，劉女士再次撥打了12315熱線，工作人員表示投訴還記錄在案，由于事情還沒有結(jié)果，他們會將本來是9天的投訴處理期再做延長。
3月19日廠家約談消費(fèi)者
劉女士介紹，在打了電話的第二天，圣火的兩個人來到她工作單位商談賠償事宜�！暗蔷驼f也就賠4000多元，不行就讓我去法院走訴訟程序�！�
3月29日-4月1日工商所調(diào)解無果
3月29日劉女士接到了12315的電話，通知她于4月1日到某工商所與圣火方面就賠償進(jìn)行協(xié)調(diào)。當(dāng)天她到達(dá)工商所后，“圣火的人跟我說，由于我發(fā)帖，媒體已經(jīng)將此事曝光（《家居消費(fèi)勿被保險忽悠》此文在3月29日刊出，文章主體并非此事），不想談了，還拿出手機(jī)給我看報(bào)道的內(nèi)容。”“我當(dāng)時特別生氣，我說人家報(bào)的是事實(shí)，再說你產(chǎn)品有問題，報(bào)不報(bào)道和賠償有什么關(guān)系！”劉女士介紹，在工商人員的協(xié)調(diào)下，圣火愿意賠償15000元。但劉女士堅(jiān)持要求賠償3萬元。
記者從當(dāng)天參與調(diào)解的第三方人士處了解到，當(dāng)天雙方?jīng)]有談攏，劉女士先行離場，圣火隨后簽署了終止調(diào)解書，工商介入的調(diào)解失敗。
態(tài)度惡劣是心里難解的結(jié)
說起維權(quán)經(jīng)歷，劉女士稱最難以忍受的就是圣火的服務(wù)態(tài)度，“沒人給我真誠地表示歉意。”“每次都是我追著他們才給我答復(fù)，報(bào)修了一個月才上門，要不是我打了12315還不知道等到什么時候�！薄斑@個賠償金額也是在我的一再維權(quán)下不斷變化，如果我當(dāng)時忍氣吞聲或是碰見根本不在乎的人，他們就賠2000完事了。這不是凈揀軟柿子捏嗎？”另外，“第一次說賠我2000，我就不知道依據(jù)什么。接著又說4000，現(xiàn)在到1.5萬元，這么大的廠家提出賠償，是不是得有點(diǎn)憑據(jù)啊？”
根據(jù)劉女士提供的信息，記者先后聯(lián)系了前文提到的圣火方面負(fù)責(zé)客服的劉總、與劉女士在單位面談過一次并負(fù)責(zé)參與工商所協(xié)調(diào)的周姓客服負(fù)責(zé)人以及登門定損的客服人員王經(jīng)理，對劉女士所述的維權(quán)經(jīng)歷進(jìn)行核實(shí)，但他們給記者的回復(fù)，與劉女士所述完全相左，而且圣火內(nèi)部的回答也出現(xiàn)了矛盾。記者根據(jù)劉女士敘述的事情經(jīng)過及其不滿意的地方，總結(jié)了數(shù)個問題一一向圣火方面求證，得到了以下答復(fù)：
1為何時隔一個多月才上門定損？
周經(jīng)理表示，前期他沒有接手，要核實(shí)后才能回答，但記者未再接到其電話。當(dāng)天登門的王經(jīng)理表示，因?yàn)檫^年放假的緣故。記者進(jìn)一步問，“為什么消費(fèi)者向12315投訴第二天就去了？是不是由于這個投訴才去的？”其回答“沒有吧，我感覺沒有啊，正常可以工作了，就聯(lián)系她了”。
2消費(fèi)者反映客服人員態(tài)度不好，沒有誠摯道歉？
周經(jīng)理接到電話后表示，此事他接手后，多次對劉女士賠禮道歉，“先是電話，后是當(dāng)面賠禮道歉�！蓖踅�(jīng)理表示，“第一次登門，我進(jìn)門就道歉了，這是最基本的�！�
3消費(fèi)者為什么稱沒有看過定損結(jié)果？
周經(jīng)理在短信中回復(fù)記者，他問過當(dāng)時處理此事的王經(jīng)理，說當(dāng)時給劉女士看過�！叭绻枰�，可以郵箱、傳真、快遞等再發(fā)一次�！蓖踅�(jīng)理卻回答，沒有給劉女士看過定損結(jié)果，但在電話中詳細(xì)地告知過其中的內(nèi)容。
4告訴消費(fèi)者嫌定損賠償不夠找保險公司去？
王經(jīng)理予以否認(rèn)：“我怎么能那么說？我跟她說她覺得不足我可以和保險公司協(xié)商再調(diào)整，而且不足的圣火可以賠償。”他表示還與保險公司協(xié)商過：“定損數(shù)額是2910元，我們最后決定賠付1.5萬元，其余部分就是圣火的賠償。”周經(jīng)理在談及賠償問題時稱，“正常就是按保險公司的定損來賠償�！�
5調(diào)解當(dāng)天圣火方面說過“因?yàn)槊襟w報(bào)道就不和你談了”這類的話嗎？
周經(jīng)理對此事未做正面回答，只是說“和這個沒關(guān)系，有沒有報(bào)道我們都是要賠償?shù)摹薄?/p>
當(dāng)天在場的第三方人士向記者介紹，他本人并未聽到圣火工作人員說這句話，但圣火當(dāng)時確實(shí)表示了對報(bào)道的驚訝和氣憤。但該人士也稱，至于他不在場時雙方聊了什么內(nèi)容就不得而知了。
6圣火為什么要跟劉女士說鄰居的損失她不用管呢？
因?yàn)槭セ鹑藛T的一句話，劉女士一直認(rèn)為樓下住戶的賠償問題與自己完全沒有關(guān)系，所以兩個月來并沒有問過鄰居的連帶損失問題，也未就此向圣火追償。但記者了解到，按照法律規(guī)定，鄰居完全可以向劉女士直接追討損失。
對于這個問題，王經(jīng)理回答，他意思是樓下沒人，也聯(lián)系不上，所以等回來人了，可以去找他，圣火再做賠償。而周經(jīng)理表示，在和劉女士的一次面談中，她自己表示樓下鄰居關(guān)系好，所以不用賠償。
7賠償金額到底是依據(jù)什么確定的？
周經(jīng)理表示，他們正常就是按照保險公司的定損金額來賠償?shù)�。但劉女士一直要求少�?萬元不行。他們認(rèn)為這與實(shí)際損失嚴(yán)重不符。在工商所調(diào)解時，他們表態(tài)賠償1.5萬元，但劉女士仍然不同意。后來建議走訴訟程序，請法院派第三方公估，消費(fèi)者也拒絕了。
后來，劉女士將賠償金額降至3萬元，但周經(jīng)理表示，無論要賠付多少錢，都缺少第三方的佐證，“我們也不想讓客戶吃虧�！�
周經(jīng)理表示，在和劉女士的接觸中，其一直要求賠償5萬元，這是事情沒有得到解決的根本原因，“我們也想早點(diǎn)處理完，是她的要求偏高，跟她實(shí)際損失是不相符的�！睂τ谑虑橄乱徊降奶幚恚芙�(jīng)理表示，他們希望大家都站在客觀的角度來處理，消費(fèi)者來維權(quán)他們也認(rèn)可，但是不要過度維權(quán)�！拔覀兘o人家造成損失我們承認(rèn)，并且也承擔(dān)相應(yīng)的賠償，但是不能接受無端、無故的賠償。我們希望法院能給一個公正的判決，早日把事情處理完�！�
產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠家賠償無可厚非，但是律師也提醒，在類似案例中要注意正確的留存證據(jù)。由于產(chǎn)品問題對家里造成損失而廠家不能及時到現(xiàn)場的情況，同創(chuàng)律師事務(wù)所律師王仕平表示，這種情況要注意留存事故原因以及現(xiàn)場情況兩方面的證據(jù)。
如果出現(xiàn)跑水，就要對發(fā)生的原因做圖片證據(jù)，對現(xiàn)場留存證據(jù)的同時還可以找物業(yè)或最好是公證人到現(xiàn)場為當(dāng)時情況作證。王仕平提醒，還要確保證據(jù)用電話、快遞、郵件等各種方式告知廠家，而這一過程也要留存證據(jù)。接下來，消費(fèi)者就可以要求廠家對損失進(jìn)行賠償，如果對損失存在爭議，也可請第三方來進(jìn)行鑒定定損。
出現(xiàn)跑水這類情況，如果殃及鄰居，還要考慮到連帶的賠償責(zé)任。王仕平表示，根據(jù)法律規(guī)定，樓下住戶有兩種途徑追討損失，可以直接找到造成損失的業(yè)主；如果漏水由產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的，也可以直接向廠家追討。但有經(jīng)驗(yàn)的財(cái)產(chǎn)保險人士向記者介紹，很多人都選擇向樓上業(yè)主追討，然后樓上業(yè)主再向廠家索賠，“因?yàn)檫@樣做畢竟樓下業(yè)主會省事些�！�
另外，根據(jù)法律規(guī)定，雙方都有不讓損失進(jìn)一步擴(kuò)大的責(zé)任。“比如發(fā)了水，業(yè)主應(yīng)該積極排水、做開窗通風(fēng)等處理，不能任由損失擴(kuò)大�！彼砸坏┌l(fā)生事故，消費(fèi)者應(yīng)在第一時間對現(xiàn)場進(jìn)行積極處理。
整個事件的調(diào)查，讓筆者也著實(shí)困惑。一邊是消費(fèi)者的哭訴、一邊又是企業(yè)的喊冤，兩面的說辭完全對不上。時過境遷，很多事已經(jīng)難于辨別。不過站在中立者的角度，卻也能看出幾分端倪。
首先，關(guān)于保險公司定損結(jié)果的明細(xì)，圣火的王經(jīng)理很痛快地就發(fā)給了記者。但劉女士所持的一大堆證明材料里就是沒有這份明顯對她有利的證據(jù)。另外，就是讓劉女士惱火的賠償金，從2000多到4000多再到1.5萬元，為何隨著維權(quán)進(jìn)程的推進(jìn)在不斷增長？“如果他們第一次談賠償就直接說1.5萬元，我可能就答應(yīng)了，但是現(xiàn)在這是什么意思呢？”此外，為什么客服的處理速度如此之慢，之前沒動靜，撥打了12315第二天“湊巧”登門？廠家在整個處理過程中想必也未達(dá)到自己口中的“盡力”。
另外，消費(fèi)者的維權(quán)意識雖強(qiáng)，但在行動前還是應(yīng)該多咨詢專業(yè)人士的意見，以免給自己造成損失。劉女士為了不破壞現(xiàn)場，讓女兒一家租房居住，兩月來花費(fèi)不少，此舉聽起來很必要，而且租房的花費(fèi)也勢必應(yīng)該算入賠償。但王仕平表示，如果已經(jīng)留好了當(dāng)時的證據(jù)，請物業(yè)做了證明或公證人做過公證，應(yīng)該沒有這個必要。另外，租金算進(jìn)賠償也會存在爭議，因?yàn)橹挥写_定房屋不能居住，必須出外租住時，才能賠償租金。
劉女士女兒婚房大年三十晚上被泡，全家人心靈之傷可想而知。但目前，如果消費(fèi)者不是因產(chǎn)品質(zhì)量造成人身傷害，很難與精神損失掛上鉤。在整個采訪過程中，記者始終還是感覺廠家“道高一丈”。周經(jīng)理就表示，與劉女士的對話大多做了錄音。但劉女士除了委屈的眼淚和大把的票據(jù)，并未提供音頻證據(jù)，在這種情況下，對方不承認(rèn)自己的言行，也只能干瞪眼。
因此，我們建議消費(fèi)者，在處理維權(quán)問題時，自己多留個心眼，對郵件往來甚至QQ聊天、通話都留存下證據(jù)。